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1) Conceituação individual sobre os tópicos;
2) Situação atual;
3) Perspectiva do tema para o futuro;
4) Interessados e conexões entre os tópicos;
5) Apresentação de exemplo;
6) Conclusão do grupo acerca dos tópicos.
“A desconfiança impede a vinda de melhoria.
Não deixe que ela influencie você.”
Autor Desconhecido
Melhoria contínua de serviço da ITIL
O processo de melhoria contínua de serviço (CSI) usa métodos de gestão de qualidade para aprender com os sucessos e falhas anteriores e melhorar a qualidade geral, o desempenho de custo e/ou recursos de usabilidade para um serviço existente.
Revisão de serviço – Analisa os serviços empresariais e de infraestrutura regularmente para melhorar a qualidade do serviço e identificar formas mais econômicas de fornecer um serviço.
Avaliação de processos – Avalia os processos regularmente, incluindo a identificação de áreas cujas métricas de processo pretendidas não são alcançadas e a realização de auditorias regulares, avaliações de maturidade e análises críticas.
Definição de iniciativas de CSI – Define iniciativas específicas voltadas para a melhoria de serviços e processos, com base nos resultados de análises de serviços e nas avaliações de processos.
Monitoramento das iniciativas de CSI – Verifica se as iniciativas de melhoria estão ocorrendo segundo o plano e introduz medidas corretivas quando necessário.
O processo de melhoria contínua de serviço visa melhorar continuamente a eficácia e eficiência dos processos e serviços de TI. As empresas frequentemente estruturam seus esforços de melhoria em iniciativas de CSI que são priorizadas e gerenciadas como projetos, em comparação com outras tarefas de gestão de serviço tratadas como operações contínuas. O objetivo das iniciativas de CSI é definir e executar esforços específicos destinados a melhorar os serviços e processos com base nos resultados das análises de serviço e avaliações de processo.
Propósitos da Melhoria Contínua de Serviços
- Na prática, é uma “ferramenta” para nos ajudar a conceber, planejar, implementar, entregar e melhorar continuamente os serviços, processos e todas as etapas do ciclo de vida.
- Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo)
- Fornecer um método de implementação de um programa de melhoria contínua, para que processos e serviços possam ser definidos, implementados e melhorados continuamente.
Responsabilidades da Melhoria Contínua de Serviços
- Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.
- Identificar e implementar atividades para melhorar a qualidade dos serviços e eficácia e eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
- Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
- Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços.
- Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente.
Breve vídeo sobre a Melhoria Contínua de Serviços da ITIL
Os 06 passos da Melhoria Contínua
Os passos a seguir funcionam como uma ferramenta que ajuda os gestores a planejar, agir, manter, medir e ajustar continuamente os serviços.
O modelo de Melhoria Contínua do ITIL 3
- Qual é a visão?
– No primeiro passo, a recomendação é que se estabeleça uma visão baseada nos objetivos do negócio.
- Onde estamos agora?
– Após termos uma visão estratégica, precisamos avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização está agora (esta “foto” é denominada configuração de referência). Segundo as boas práticas, nada deve ser feito antes de sabermos qual é nossa situação atual: o que realmente precisa melhorar? Quais as prioridades?
- Onde queremos estar?
– Metas específicas e mensuráveis são estabelecidas num período viável. É preciso entender e acordar as prioridades para melhorar de forma detalhada, com base na visão e na “fotografia” da situação atual.
- Como chegaremos lá?
– Na prática, esta etapa consiste em detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço.
- Já chegamos?
– Momento de realizar Medições para verificar.
- Como mantemos o Impulso?
– Para os pontos que já foram alcançados, medidas devem ser mantidas para evitar “dar passos para trás”. Uma das formas de obter isso é mantendo controles internos que garantam a continuidade (no caso de melhorias de processos).
Na figura abaixo, a fase de Melhoria Contínua envolve todas as outras etapas (Estratégia, Desenho, Transição e Operação). O grande destaque é a melhoria, buscando avaliar o serviço e o processo em si, tendo a percepção que a qualidade é algo dinâmico, estando bom hoje pode não estar amanhã.
Abaixo temos outra visão do relacionamento da Melhoria Contínua com o restante das etapas.
Certificação ITIL V3
Com o passar dos anos, a popularidade da ITIL V3 aumentou significativamente; tornou-se uma das metodologias mais amplamente utilizadas para garantir um fluxo contínuo do processo de ITSM(Gerenciamento de Serviços de TI). Deste modo, a ampla aceitação global da ITIL V3 e sua popularidade tornaram a certificação ITIL V3 uma das mais cobiçadas no setor de TI. Como mencionado acima, ITIL V3 está mais alinhada aos requisitos de negócios de hoje, e a certificação ITIL V3 pode ser obtida após completar cinco níveis:
Nível básico
Esta é a certificação de nível de entrada, que fornece ao candidato prestes a obter a certificação um histórico geral da terminologia e dos conceitos fundamentais do ciclo de vida de serviço da ITIL, a interação entre os diferentes estágios do ciclo de vida e os processos adotados para ITSM.
Nível de praticante
O segundo estágio do nível de certificação da ITIL é o nível de praticante. Este nível irá qualificar o candidato prestes a obter a certificação ITIL com capacidades para adotar e manter a ITIL.
Nível intermediário
O nível de qualificação reconhecido pela indústria de TI é o nível intermediário, que se concentra na gestão de serviços de TI.
Nível de especialista
Os candidatos que completam a certificação de nível especialista conseguirão demonstrar habilidades superiores de melhores práticas ITIL V3 e de possuir um conhecimento detalhado e profundo sobre todo o processo ITIL V3.
Nível de mestre
Os candidatos que desejam concluir o nível superior na certificação ITIL V3 devem demonstrar adequadamente seus conhecimentos sobre ITIL V3 e fornecer a documentação de apoio, incluindo sucessos alcançados em atribuições práticas onde a ITIL V3 foi implementada para a gestão de serviços de TI.
Perspectivas para o futuro
A ITIL continuará a ajudar as organizações a garantir que elas estejam apoiando os melhores processos para seus ambientes. À medida que os recursos subjacentes das empresas continuam a mudar rapidamente, os processos da ITIL devem mudar com elas. Por exemplo, um ITIL Change Approval Board (CAB), que geralmente analisa se as mudanças devem entrar em produção, pode ter que se adaptar à velocidade das mudanças ao adaptar um processo de aprovação direcionado por políticas.
Interessados são empresas que procuram:
- Melhorar o relacionamento e entregar valor aos clientes de serviços;
- Padronizar a abordagem para o gerenciamento de serviços;
- Mudar a cultura organizacional, aumentando o alcance de sustentabilidade dos serviços;
- Gerir riscos, custos, orçamentos de TI, juntamente com conhecimento, habilidades e recursos com o intuito de entregar serviços de forma eficaz e eficiente;
- Medir, monitorar, otimizar e conseguir explicar e justificar os serviços de TI;
- Integrar a estratégia de serviços às estratégias do negócio, com intuito de atender às necessidades e, consequentemente, obter a satisfação dos clientes.
Apresentação de exemplo
IBM Cloud
À medida que o DevOps se integra a um número cada vez maior de ambientes de negócios, a ITIL torna-se mais importante para a manutenção dos níveis de serviço, melhorando eficiências e oferecendo suporte aos seus esforços para modernizar os aplicativos existentes em sua jornada para a cloud.
Conclusão
Hoje a ITIL é um significado de grande maturidade para a empresa que a segue. São as melhores boas práticas e quem é especializado, há um ótimo mercado profissional. Sua implementação nas empresas é cada vez mais visada, realizando uma ótima melhoria tanto em processos quanto em custos.